Latar Belakang Peristiwa
Minggu ini BBC melaporkan bahwa jaringan supermarket terbesar di Eropa mulai memasang sistem kecerdasan buatan yang bisa mendeteksi aksi pencurian secara real time. Dalam waktu 48 jam setelah pengumuman, terjadi protes massal, boikot, dan tuntutan untuk menghapus sistem tersebut.
Yang menarik: teknologi tersebut sebenarnya sudah berjalan selama 8 bulan. Tidak ada yang komplain. Tidak ada yang menyadari keberadaannya. Semua masalah mulai terjadi tepat setelah mereka mengumumkannya secara publik.
Analisa Dari Perspektif Komunikasi Krisis
Ini bukan kegagalan teknologi. Ini adalah kegagalan komunikasi tingkat master.
Perusahaan tersebut melakukan kesalahan paling mendasar dalam manajemen reputasi: mereka mengumumkan sebuah teknologi yang menguntungkan mereka, tapi tidak menjelaskan manfaatnya untuk orang lain. Mereka hanya mengatakan “ini akan mengurangi pencurian”. Mereka tidak pernah mengatakan “ini akan membuat harga barang tetap murah untuk kamu”.
Hasilnya: seluruh publik segera memposisikan diri sebagai lawan. Bukan sebagai pihak yang diuntungkan.
3 Pelajaran Manajemen Krisis Yang Bisa Diambil
1. Jangan pernah mengumumkan kemampuan sebelum kamu menjelaskan manfaatnya. Semua teknologi yang berpotensi kontroversial harus selalu diumumkan mulai dari manfaat untuk publik, bukan mulai dari kemampuan teknologinya.
2. Diam bukanlah sebuah kesalahan. Sistem ini berjalan 8 bulan tanpa masalah tanpa siapapun tahu. Kadang strategi komunikasi terbaik adalah tidak berkomunikasi sama sekali.
3. Jangan pernah membenarkan diri dengan data. Tidak ada satupun orang yang peduli berapa persen penurunan pencurian. Orang hanya peduli apakah mereka merasa diperlakukan seperti penjahat.
Kesimpulan
Kita sering berfikir bahwa krisis komunikasi terjadi ketika anda melakukan sesuatu yang salah. Kenyataannya sebagian besar krisis komunikasi terjadi ketika anda mengatakan sesuatu yang benar.
Teknologi yang sama. Hasil yang sama. Hanya cara pengumuman yang berbeda. Dan itu cukup untuk merubah seluruh persepsi publik 180 derajat.
Ini adalah pelajaran paling mahal dan paling sering diabaikan di seluruh industri: bukan apa yang anda lakukan yang menentukan reputasi anda. Tapi bagaimana anda menceritakannya.