Latar Belakang Peristiwa

Hari ini Microsoft merilis update kumulatif untuk Windows 11. Dalam waktu 1 jam laporan crash mulai masuk. Dalam waktu 2 jam jutaan komputer sudah tidak bisa booting. Dalam waktu 3 jam Microsoft menarik update tersebut kembali.

Yang paling menarik dari seluruh peristiwa ini bukanlah bugnya. Yang paling menarik adalah respon Microsoft. Mereka tidak meminta maaf. Mereka tidak memberikan penjelasan. Mereka hanya menghapus file update dari server dan berpura pura tidak ada yang terjadi.

Analisa Dari Perspektif Komunikasi Krisis

Ini adalah strategi krisis komunikasi yang paling banyak digunakan, dan paling berhasil, di industri teknologi saat ini.

Semua buku manajemen krisis akan mengatakan bahwa anda harus berkomunikasi secara cepat, transparan, dan meminta maaf. Microsoft melakukan kebalikannya. Dan itu bekerja.

Dalam waktu 24 jam hampir tidak ada yang akan mengingat peristiwa ini. Semua orang akan lupa. Dan besok semua orang akan menginstall update berikutnya.

3 Pelajaran Yang Tidak Ada Yang Berani Katakan

1. Permintaan maaf tidak menyelesaikan krisis. Kelupaan menyelesaikan krisis. Semakin banyak anda berbicara tentang kesalahan, semakin lama orang akan mengingatnya.

2. Tidak ada yang peduli dengan penjelasan. Tidak ada satupun pengguna Windows yang peduli mengapa crash terjadi. Mereka hanya peduli bahwa itu sudah berhenti terjadi.

3. Strategi terburuk di kertas adalah strategi terbaik di dunia nyata. Semua ahli akan mengatakan Microsoft melakukan kesalahan. Dan kenyataannya mereka adalah perusahaan paling sukses di dunia.

Kesimpulan

Kita sering diajarkan bahwa dalam krisis komunikasi anda harus jujur, transparan dan terbuka.

Kenyataannya: dalam sebagian besar kasus, strategi yang paling berhasil adalah tidak mengatakan apapun sama sekali. Tunggu sampai orang lupa. Dan lanjutkan seperti tidak ada yang terjadi.

Ini adalah rahasia terburuk di manajemen krisis. Semua orang tau ini bekerja. Tidak ada satupun yang berani mengatakannya.